Müşteri bilgilerinin farklı Excel dosyalarında, telefon rehberlerinde ve çalışanların kişisel notlarında tutulması satış ve hizmet süreçlerini zorlaştırabilir. Web tabanlı CRM, müşteri kayıtlarını, görüşmeleri, teklifleri ve satış fırsatlarını merkezi bir sistemde toplar.

Yetkili kullanıcılar internet bağlantısı bulunan bilgisayar, tablet veya telefondan sisteme erişebilir. Satış, müşteri hizmetleri ve yönetim ekipleri aynı müşterinin güncel bilgileri üzerinden çalışabilir.

Sistem yalnızca bir iletişim rehberi değildir. Müşteriyle kurulan ilişkinin ilk görüşmeden satış ve destek süreçlerine kadar düzenli biçimde izlenmesini sağlar.

Web Tabanlı CRM Nedir?

Web tabanlı CRM, müşteri ilişkileri yönetimi işlemlerinin internet tarayıcısı üzerinden gerçekleştirildiği yazılımdır. Kullanıcı bilgisayarına ayrı program kurulmasına çoğu zaman gerek kalmadan merkezi sunucu üzerinden çalışır.

Müşteri kartında iletişim bilgileri, görüşmeler, teklifler, siparişler, görevler ve belgeler tutulabilir. Yetkili personel müşterinin geçmişini inceleyerek daha tutarlı hizmet sunabilir.

Rol bazlı yetkilendirme sayesinde her çalışan yalnızca görevi için gerekli bilgilere erişebilir. Yönetici satış ve müşteri sonuçlarını ortak raporlardan takip edebilir.

İşletmelere Sağladığı Avantajlar

Bir web tabanlı CRM, müşteri bilgilerinin çalışanlara bağlı kalmasını önleyerek kurumsal hafıza oluşturur. Personel değişse bile geçmiş görüşme ve işlemler sistemde korunur.

• Müşteri ve iletişim bilgilerini merkezi olarak yönetir.
• Telefon, toplantı ve e-posta görüşmelerini kaydeder.
• Satış fırsatlarını ve teklifleri aşamalara göre izler.
• Geri arama ve takip görevleri oluşturur.
• Müşteri belgelerini ilgili kayıt altında saklar.
• Satış ve müşteri hizmetleri raporları hazırlar.
• Farklı cihazlardan güvenli erişim sağlar.

Çalışan müşterinin önceki taleplerini ve işletmeyle yaptığı işlemleri görebilir. Müşterinin aynı bilgileri tekrar tekrar anlatma ihtiyacı azaltılabilir.

CRM Sisteminde Hangi Modüller Bulunur?

Web tabanlı CRM işletmenin satış ve müşteri süreçlerine göre özelleştirilebilir. Her işletmeye aynı modülleri eklemek yerine gerçekten kullanılan işlemler belirlenmelidir.

CRM modülü	Kullanım amacı
Müşteri kartları	Kişi, firma ve iletişim bilgilerini saklamak
Görüşmeler	Telefon, toplantı ve iletişim geçmişini kaydetmek
Satış fırsatları	Potansiyel satışları aşamalara göre izlemek
Teklifler	Gönderilen fiyat ve teklif durumlarını takip etmek
Görevler	Geri arama ve yapılacak işleri planlamak
Belgeler	Müşteriyle ilgili dosyaları ortak alanda tutmak
Raporlama	Satış ve müşteri sonuçlarını analiz etmek

Kapsamlı müşteri süreçleri CRM programı yaklaşımıyla geliştirilebilir. Günlük görüşme ve işlem kayıtları müşteri takip programı ile ilişkilendirilebilir. Yönetim ekranları web panel yazılımı kapsamında hazırlanabilir.

Müşteri Kartı ve İletişim Geçmişi

Bir web tabanlı CRM içerisinde her müşteri veya firma için merkezi kart oluşturulur. Telefon, e-posta, adres, sektör ve sorumlu personel gibi bilgiler tutulabilir.

Yapılan telefon görüşmesi, toplantı, e-posta özeti ve müşteri notları kartın altında saklanabilir. Görüşmenin tarihi, sonucu ve sonraki işlem planı belirtilebilir.

Aynı firmaya bağlı birden fazla yetkili kişi tanımlanabilir. Her kişinin görevi ve iletişim tercihi ayrı kaydedilebilir.

Mükerrer müşteri kayıtları raporları ve çalışanların iletişimini olumsuz etkileyebilir. Sistem telefon, e-posta veya vergi bilgisi üzerinden olası tekrarları kullanıcıya bildirebilir.

Satış Fırsatları ve Teklif Yönetimi

Web tabanlı CRM, potansiyel satışları yeni talep, görüşme, teklif, değerlendirme ve sonuç gibi aşamalarla izleyebilir. Her fırsata beklenen tutar ve kapanış tarihi eklenebilir.

Satış personeli teklif gönderildikten sonra geri arama görevi oluşturabilir. Tarih geldiğinde sistem kullanıcıya hatırlatma gösterebilir.

Yönetici açık fırsatları ve beklenen satış tutarlarını inceleyebilir. Uzun süredir güncellenmeyen kayıtlar belirlenerek satış personeline hatırlatma gönderilebilir.

Microsoft’un satış yönetimi yaklaşımında da müşteri, kişi ve fırsatların ilk talepten siparişe kadar izlenmesi temel özellikler arasındadır. Güncel kapsam Dynamics 365 Sales rehberinde incelenebilir.

Görev ve Hatırlatma Yönetimi

Bir web tabanlı CRM, müşteriyle yapılacak görüşmeler için görev oluşturabilir. Geri arama, toplantı, teklif hazırlama veya belge gönderme gibi görev türleri kullanılabilir.

Her göreve sorumlu personel, öncelik ve hedef tarih atanabilir. Geciken görevler kullanıcının ve yöneticinin ekranında ayrı biçimde gösterilebilir.

Tekrarlanan müşteri aramaları veya periyodik kontroller otomatik olarak oluşturulabilir. Görev tamamlandığında sonuç açıklaması eklenmesi istenebilir.

Uzaktan ve Mobil Kullanım

Web tabanlı CRM, uygun güvenlik önlemleriyle farklı konumlardan kullanılabilir. Saha satış personeli müşteri ziyareti sonrasında notlarını telefon veya tablet üzerinden sisteme girebilir.

Mobil ekranlarda sık kullanılan müşteri arama, görüşme ekleme ve görev güncelleme işlemleri kolay ulaşılabilir olmalıdır. Masaüstü ekranın küçültülmüş hali yerine mobil kullanıma uygun bir düzen hazırlanmalıdır.

İnternet bağlantısının zayıf olduğu saha ortamlarında çevrim dışı çalışma ihtiyacı ayrıca değerlendirilmelidir. Çevrim dışı kaydedilen bilgilerin bağlantı geldiğinde nasıl eşitleneceği planlanmalıdır.

Kullanıcı Yetkileri ve Veri Güvenliği

Bir web tabanlı CRM müşteri ve ticari bilgiler içerdiği için kullanıcı yetkileri dikkatli hazırlanmalıdır. Satış personeli kendi müşterilerini, ekip lideri ekibinin kayıtlarını, yönetici ise genel sonuçları görebilir.

Müşteri dışa aktarma, kayıt silme ve kullanıcı yetkisi değiştirme gibi kritik işlemler yalnızca sınırlı yöneticilere verilmelidir.

Güçlü parola, güvenli bağlantı, düzenli yedekleme ve işlem geçmişi sistem güvenliğinin temel parçalarıdır. İşten ayrılan kullanıcının hesabı zaman kaybetmeden kapatılmalıdır.

CRM Raporları

Web tabanlı CRM, müşteri, görüşme, fırsat, teklif ve satış sonuçlarını raporlayabilir. Tarih, satış personeli, bölge ve ürün grubuna göre filtreleme yapılabilir.

Yeni müşteri sayısı, görüşmeden teklife dönüşüm, teklif onay oranı ve ortalama satış süresi gibi göstergeler kullanılabilir.

Raporların doğru sonuç vermesi için çalışanların müşteri ve fırsat kayıtlarını düzenli güncellemesi gerekir. Eksik veriyle hazırlanan raporlar yanlış karar alınmasına neden olabilir.

Web Tabanlı CRM Hakkında Sorular

CRM programı telefondan kullanılabilir mi?

Mobil uyumlu tasarım sayesinde yetkili kullanıcılar müşteri, görüşme ve görev kayıtlarına telefon veya tablet üzerinden erişebilir.

Her satış personeli bütün müşterileri görür mü?

Hayır. Yetkiler işletmenin tercihine göre kullanıcı, ekip, bölge veya müşteri sorumluluğu üzerinden sınırlandırılabilir.

Eski Excel müşteri kayıtları aktarılabilir mi?

Mevcut kayıtlar incelenip temizlendikten sonra uygun alan eşleştirmesiyle sisteme aktarılabilir. Mükerrer ve eksik bilgiler geçiş öncesinde kontrol edilmelidir.

HD Bilgisayar ile Web Tabanlı CRM

HD Bilgisayar Yazılım Sistemleri, işletmenizin satış ve müşteri süreçlerini inceleyerek özel web tabanlı CRM geliştirir. Müşteri, görüşme, fırsat, teklif, görev ve raporlama modülleri hazırlanabilir.

Sistem stok, cari, muhasebe, çağrı merkezi veya diğer işletme programlarıyla entegre edilebilir. Kullanıcı yetkileri ve mobil kullanım ihtiyaçları proje kapsamında planlanabilir.

Müşteri ilişkilerini merkezi hale getirmek, satış takiplerini düzenlemek ve işletmenize özel web tabanlı CRM hazırlatmak için HD Bilgisayar Yazılım Sistemleri ile iletişime geçebilirsiniz.