Müşteri aramalarının yalnızca telefon cihazları üzerinden yönetilmesi görüşme geçmişinin ve takip işlemlerinin kaybolmasına neden olabilir. Çağrı merkezi yazılımı, gelen ve giden görüşmeleri müşteri kayıtları, personel görevleri ve sonuç bilgileriyle birlikte yönetir.

Yetkili çalışanlar müşterinin önceki görüşmelerini inceleyebilir, yeni kayıt oluşturabilir ve görüşme sonrasında yapılması gereken işlemleri ilgili departmana aktarabilir. Böylece telefon trafiği ölçülebilir bir iş sürecine dönüşür.

Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?

Çağrı merkezi yazılımı, müşteri görüşmelerinin dağıtılması, kaydedilmesi, sınıflandırılması ve raporlanması için kullanılan yönetim sistemidir. Telefon altyapısının sunduğu teknik imkânlara göre gelen arama, giden arama, kuyruk ve dahili yönetimi yapılabilir.

Arama sırasında müşterinin kaydı ekranda açılabilir. Personel görüşme konusu, sonuç, açıklama ve takip tarihi ekleyebilir. Yeni müşteri arıyorsa hızlı biçimde müşteri kartı oluşturulabilir.

Sistem satış, destek, randevu, teknik servis veya bilgilendirme ekiplerine göre farklı ekranlar ve görüşme sonuçları içerebilir.

İşletmelere Sağladığı Avantajlar

Bir çağrı merkezi yazılımı, müşteri aramalarının hangi personel tarafından cevaplandığını ve görüşme sonucunda ne yapıldığını kayıt altında tutar.

• Gelen çağrıları uygun personele yönlendirir.
• Müşteri kartını görüşme ekranında açar.
• Görüşme konusu ve sonuç bilgisini kaydeder.
• Cevapsız çağrıların geri aranmasını kolaylaştırır.
• Takip görevleri ve hatırlatmalar oluşturur.
• Çağrı yoğunluğu ve personel raporları sunar.

Müşteri daha sonra tekrar aradığında önceki görüşmeler görülebilir. Böylece müşterinin aynı konuyu farklı çalışanlara tekrar tekrar anlatma ihtiyacı azaltılır.

Yazılımda Hangi Modüller Bulunabilir?

Çağrı merkezi yazılımı işletmenin telefon altyapısı ve çalışma modeline göre farklı özelliklerden oluşabilir. Kullanılabilecek teknik fonksiyonlar, santral veya hizmet sağlayıcının entegrasyon desteğine bağlıdır.

Müşteri geçmişi CRM programı ile birlikte kullanılabilir. Görüşme sonrasında oluşan işler müşteri takip programı üzerinden yönetilebilir. İşletmeye özgü ekranlar özel yazılım olarak hazırlanabilir.

Gelen ve Giden Çağrı Yönetimi

Bir çağrı merkezi yazılımı, gelen aramaları seçilen departman veya kullanıcı grubuna yönlendirebilir. Satış, destek ve muhasebe için ayrı kuyruklar hazırlanabilir.

Giden aramalarda personelin iletişim kuracağı müşteri listeleri oluşturulabilir. Arama sonucu ulaşıldı, cevap vermedi, tekrar aranacak veya işlem tamamlandı gibi seçeneklerle kaydedilebilir.

Müşterinin tekrar aranmasını istediği tarih ve saat sisteme eklenebilir. Zaman geldiğinde ilgili personele hatırlatma gösterilerek takiplerin unutulması önlenebilir.

CRM ve Müşteri Kartı Bağlantısı

Çağrı merkezi yazılımı CRM sistemiyle birlikte çalıştığında telefon numarasından müşteri kaydı bulunabilir. Personel görüşme başlamadan önce müşterinin temel bilgilerini ve geçmiş işlemlerini görebilir.

Görüşme sırasında yeni satış fırsatı, destek kaydı, randevu veya görev oluşturulabilir. Aynı bilgilerin farklı sistemlere tekrar girilmesini önlemek için uygun entegrasyon kurulabilir.

Müşteri kartına yalnızca görev için gerekli bilgiler eklenmelidir. Her personelin bütün finansal veya kişisel verilere erişmesi yerine rol bazlı yetkilendirme uygulanmalıdır.

Görüşme Kayıtları ve Veri Güvenliği

Bir çağrı merkezi yazılımı görüşme kaydı özelliği içerecekse teknik altyapının yanında bilgilendirme, saklama süresi ve erişim yetkileri de değerlendirilmelidir. Bu konuda işletmenin tabi olduğu güncel mevzuat ve hukuki yükümlülükler dikkate alınmalıdır.

Kişisel verilerin güvenliği için uygun teknik ve idari tedbirler alınmalıdır. Kişisel Verileri Koruma Kurumunun veri güvenliği açıklamaları resmî başvuru kaynağı olarak incelenebilir.

Görüşme kayıtlarına yalnızca yetkili kullanıcılar erişebilmelidir. Kayıtların kim tarafından dinlendiği veya indirildiği gerektiğinde işlem geçmişinde tutulmalıdır.

Çağrı Merkezi Raporları

Çağrı merkezi yazılımı, gelen çağrı sayısı, cevaplanan ve cevapsız aramalar, ortalama bekleme süresi ve görüşme sonuçları gibi raporlar oluşturabilir.

Yoğun saatlerin belirlenmesi personel planlamasına yardımcı olur. Cevapsız çağrı sayısının artması, belirli zamanlarda daha fazla çalışan gerektiğini gösterebilir.

Raporlar yalnızca görüşme süresine göre değerlendirilmemelidir. Müşteri sorununun çözülmesi, tekrar arama ihtiyacı ve görüşme sonucu gibi kalite göstergeleri de dikkate alınmalıdır.

HD Bilgisayar ile Çağrı Merkezi Yönetimi

HD Bilgisayar Yazılım Sistemleri, işletmenizin telefon ve müşteri süreçlerini inceleyerek özel çağrı merkezi yazılımı geliştirir. Müşteri kartı, görüşme sonucu, görev, cevapsız çağrı ve raporlama ekranları hazırlanabilir.

Program CRM, destek, randevu veya satış sistemleriyle entegre edilebilir. Telefon altyapısında kullanılabilecek özellikler, santral veya hizmet sağlayıcının sunduğu teknik bağlantılara göre belirlenir.

Müşteri görüşmelerini merkezi hale getirmek, geri aramaları düzenlemek ve işletmenize özel çağrı merkezi yazılımı hazırlatmak için HD Bilgisayar Yazılım Sistemleri ile iletişime geçebilirsiniz.